La industria de la hospitalidad, en concordancia a lo establecido por Rocco y Andrew (1991), está integrada por los sectores de alojamiento y alimentos y bebidas. Está influenciada por los cambios demográficos, por los cambios en la economía mundial, así como por la tecnología, entre otros inductores. Ha evolucionado, o más bien se ha transformado.

Sin duda, hay lecciones aprendidas que se deben considerar: la calidad no es un destino, es un viaje. La calidad es un blanco movible por la fluctuación de los valores de los clientes, cambio de sus expectativas, erosión de los beneficios con el aumento de la competencia y el aumento de los costos.

Otra lección a considerar es el talento humano, el factor de mayor valor para este sector, reconocido como la fuente de la ventaja competitiva.

Esto se ha demostrado en numerosas evidencias empíricas, que sostienen la existencia de una relación entre la satisfacción de los clientes internos y la satisfacción de los clientes externos (López-Guzmán & Nascimento, 2009; González, Sánchez & López-Guzmán, 2011; García, 2012). La razón es que la satisfacción del cliente externo es, en alguna medida, resultado de la satisfacción y compromiso del cliente interno.

En este escenario, la satisfacción laboral se ha convertido en una de las variables más estudiadas, dada su influencia en el logro del éxito de las organizaciones, prestadoras de servicios.

Adicionalmente, este interés es también motivado a que este constructo ha contribuido con la humanización del trabajo. Se asocia a diferentes variables que están muy relacionadas con: la calidad del servicio; el valor del producto o servicio; la asociación del desempeño a la producción: la satisfacción de los clientes y la lealtad.

Satisfacción laboral y motivación

Otro aspecto fundamental cuando se habla de satisfacción laboral es la motivación. Ambos conceptos coinciden en lo siguiente: las personas pertenecientes a cualquier organización se sienten motivadas a trabajar, si se les recompensa de forma adecuada por la labor que realizan.

Sin embargo, diferentes autores han planteado aspectos diferentes a las compensaciones económicas. También consideran las condiciones ambientales y el clima organizacional como influyentes en el mayor o menor grado de satisfacción laboral.

Es importante puntualizar que la presunción, en la que la satisfacción está asociada al desempeño y la producción en la empresa, según Lima, Vala & Monteiro (citados por Cavalcante, 2004), aún no ha sido corroborado en los resultados empíricos, debido a que la variable que más influencia sobre las mismas es la motivación.

Una persona puede estar satisfecha y no estar motivada, es decir, “un empleado puede evaluar favorablemente su situación profesional, pero su esfuerzo no proporciona niveles de desempeño elevado” (Cavalcante, 2004).

Lo antes citado plantea que la variable más influyente sobre el desempeño y la producción en la empresa es la motivación, lo cual genera calidad en el servicio y por consiguiente, puede generar satisfacción del cliente externo. Quien motiva debe estar motivado.

En atención a todo lo expuesto, es justo precisar: ¿Qué es la satisfacción laboral?

La primera mención que define a la satisfacción laboral data de 1911. Taylor, en su libro Los principios de la administración científica, habla sobre el sistema de “iniciativa e incentivo”, argumentando que si la empresa da incentivos para un mejor trabajo, los trabajadores dan su mejor esfuerzo. Es decir, la compensación es prácticamente todo el sistema.

Años más tarde, Hoppock (1935) consideró a la misma como una serie de circunstancias ambientales, psicológicas y fisiológicas presentes en el trabajo que tiene incidencia, en la consideración del trabajador, sobre si está o no satisfecho.

Lo señalado por estos autores ha sido ampliado por innumerables investigaciones realizadas en las diferentes ramas y disciplinas organizacionales. Estas han permitido categorizar la definición sobre satisfacción laboral en dos perspectivas diferentes (Cavalcante, 2004; Sánchez et al., 2007).

Unos autores hacen referencia a la satisfacción como un estado emocional, un sentimiento o una respuesta afectiva hacia el trabajo (Locke, 1976; Muchisky,1993; Newstron & Davis, 1993). Otros autores la definen como una actitud generalizada en relación al trabajo (Beer, 1964; Harpaz, 1983; Bravo, Peiró & Rodríguez, 1996), donde se involucran tres componentes: cognitivo, afectivo y comportamental.

Tomando en cuenta lo anterior y para puntualizar sobre este tema, se toma una definición integradora de la satisfacción laboral, según Sánchez, López-Guzmán & Nascimento (2009) como:

“Un concepto multidimensional y multidisciplinar que supone el estado emocional, actitud, sensación o grado de bienestar que experimenta un individuo hacia su trabajo como consecuencia de la mayor o menor discrepancia existente entre sus expectativas pasadas y presentes acerca de las recompensas y el rol que le ofrece su empleo y en la medida que estas se cumplen realmente”.

La industria de la hospitalidad se transforma

La hotelería es uno de los sectores de la economía mundial que, según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), ha experimentado un crecimiento rápido, con un alto coeficiente de mano de obra y un considerable efecto multiplicador sobre el empleo en otros sectores relacionados. También tiene reputación de ofrecer malas condiciones de trabajo, como por ejemplo: bajos salarios, trabajos nocturnos y trabajos estacionales, entre otros.

Sin embargo, es justificado señalar que, en este proceso de transformación de la industria de la hospitalidad, diversos hoteles (individuales o integrantes de cadenas), han realizado un esfuerzo para comprender y mejorar la satisfacción laboral.

Han reconocido que, en gran medida, la competitividad de la empresa –dada la experiencia del cliente, que genera lealtad a la marca–, depende de la diferenciación del producto y la calidad del servicio prestado por personas o el talento humano.

La actual situación global está bosquejando una arena mundial que llevará a identificar un nuevo consumidor o cliente. Él influenciará el ritmo y la dirección de los cambios en la industria de la hospitalidad. Los nuevos “turistas” posiblemente evidenciarán cambios en sus valores y en su comportamiento, pautando cambios en las organizaciones y en el perfil del talento humano.

No obstante, aun en presencia de estos cambios –para los cuales, sin duda, hay que estar preparados–, los hoteles siguen siendo empresas prestadoras de servicio. Seguirán ofreciendo experiencias. Y el talento humano continuará siendo uno de los protagonistas para lograr la satisfacción del cliente externo.

Referencias bibliográficas

Bravo, M., Peiró J., & Rodríguez. (Ed.). (1996). Satisfacción laboral. Madrid: Síntesis.

Cavalcante, J. (2004). Satisfacción en el trabajo de los directores de escuelas secundarias públicas (Tesis doctoral). Universitat autónoma de Barcelona, Barcelona.

Hernández, I. & Herrera, T. (2006). Satisfacción laboral, desempeño individual y satisfacción del cliente en una empresa de servicios. (Tesis de pregrado). Universidad Católica Andrés Bello, Caracas.

Hoppock, R. (1935). Job Satisfaction. New York: Harper.

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Peiró, J. (1986). Psicología de la organización. Madrid: UNED.

Peiró, J. & Prieto, F. (1996). Tratado de psicología del trabajo: la actividad laboral en su contexto. Madrid: Síntesis.

Penrose, E. (1995). The theory of the growth of the firm. Oxford: Oxford University Press.

Sánchez, S., López-Guzmán, T. & Millán, G. (2007). La Satisfacción Laboral en los Establecimientos Hoteleros. Análisis empírico en la Provincia de Córdoba. Cuadernos de Turismo, N 20, pp. 223-249.

Rocco, A. y Andrew, W. (1991) Hospitality Today: An Introduction. Michigan. The Educational Institute of The American Hotel & Motel Association.

Sánchez, S., López-Guzmán, T., & Nascimiento, M. (2009). La satisfacción del capital humano como elemento determinante en la actividad hotelera. Una aplicación en dos regiones turísticas. Estudios turísticos, (182), 53-69.

Spector, P. (1985). Measurement of human service staff satisfaction: Development of the job satisfaction survey. American Journal of Community Psichology, (73), pp. 693-713.

Spector, P. (1997). Job satisfaction: application, assessment, causes and consecuenses. California: Sage Publications, Inc.

Taylor, F. (1911). The Principles of Scientific Management. New York: Harper and Brothers Publisher.

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